スタッフ勉強会を実施しました|失敗から学ぶことの大切さ


ブックスドリームの青木と申します。

本日は8月18日に行ったスタッフ勉強会の様子をご紹介させて頂きます。
この日の勉強会で取り扱われた電話応対についての検討内容と、現在の弊社のヤフオク市場についての話し合いをご紹介させて頂きます。

弊社はインターネットによる書籍の売買を行っており、お客様との主な連絡手段はメールになります。
ただお電話でのお問い合わせも日々頂いております。
直近のお客様とのお電話でのやり取りにおいて、お客様と弊社スタッフの間で認識の相違があり、お客様に残念な思いをさせてしまった事案について、再発防止の話し合いが行われました。
電話でのやり取りはメールと比較しますと両者の認識の相違が発生しやすく、文面であれば詳細に記述する内容でも口頭では省略されてしまうことが多々あります。そして省略した結果、誤った認識が発生し、トラブルに発展することがあります。
電話で物事を伝える際は、詳細かつ明確に伝えるべき内容を伝え、両者の認識を正しく一致させることが大事であることを再認識しました。

次に弊社のヤフオク市場についての話し合いがありました。
弊社はヤフオクに商品の出品を行っており、下記2ストアでお客様とお取引をさせて頂いております。
学参ストア本店
学参ストア2号店

弊社は多くのお客様のお陰で堅調に成長を遂げることができており、多い時では9万件を超える商品を出品できるまでに成長することができました。
ただここで1つの議題として、「これまでの弊社の成長するための様々な取り組みは正しかったのか」という疑問が投げかけられました。

多くのスタッフがこの疑問について、改めて考えると悩みました。
弊社はこれまでに多くの成長するための取り組みを行ってきました。その中には上手くいかなかったものもたくさんあります。
数多くの失敗があり、そしていくつかの成功があり今の弊社があります。
また、今とは全く違う何かのやり方を行っていれば、今よりももっと多くのお客様に満足して頂ける会社を築けていたかもしれません。
今とは違う何かをしていればもっと…、は考えれば考えるほど思い浮かぶものでもあります。

また、同じ市場における競合他社との比較も行い、成功事例や失敗事例から学ぶ取り組みも行われました。

競合他社の取り組みから成功事例と失敗事例を学び、今後の運営に生かしていくことが、より一層の顧客満足や社内の充実につながることを実感しました。


今回の内容をいかし、今後も新しいチャレンジと日々の改善を積み重ねて、よりよい会社づくりに全員で取り組んで参ります。

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