スタッフ勉強会を実施しました｜マニュアルを守る大切さ

2016年10月2日2021年9月16日スタッフ勉強会

ブックスドリームの青木と申します。

本日は9月22日に行ったスタッフ勉強会の様子をご紹介させて頂きます。
この日の勉強会では弊社の当社で発生したある問題について、話し合いが行われました。

ある問題とは「現場でマニュアルが正しく守られずに業務が行われたいた」という内容になります。
以前の「スタッフ勉強会を実施しました｜強い企業への3つの力」でもお伝えした通り、
マニュアルは会社を強くするために非常に重要なものであり、当然全てのスタッフがマニュアルを守って業務を行う必要があります。
マニュアルが守られていないと各スタッフが各々バラバラな行動を行い、会社全体の目的や目標の達成が困難になってしまいます。

ただ今回の事例でマニュアルを守らずに業務を行った理由は、「マニュアル以外でもこんなサービスやこのような工夫をした方がお客様が喜ぶはず」と現場スタッフが考え、
そのまま報告や相談をせずに実行していたというものになります。
気持ちは分かります。お客様に満足して頂きたいという思いからの行動であることも理解できます。
ただ、それらを報告や相談なしに行ってはいけません。会社全体で意識統一したうえでのサービスでなければ、結果としてお客様に満足して頂くことは難しいからです。
またマニュアルというものは会社全体を視野に入れて作成されています。各スタッフが一人一人見えている範囲ではお客様に満足して頂けると思われる行動でも、会社全体の業務の流れを見て考えた場合、逆にお客様にご迷惑をお掛けしてしまうことも多々あります。

今回の事例を元に、弊社では今一度全スタッフがマニュアルの再確認を行い、マニュアルの大切さを学びました。
また本事例の当事者のスタッフも、お客様へ満足して頂きたいという意識はそのままに、マニュアルの大切さを強く実感していました。
会社として業務を行っていく限り、今回のように何か問題が発生することは避けられません。
ただ、発生した問題をどのように改善し、そしてさまざまな問題を成長の糧としていき、より良い会社へ成長していくことが大切であると感じました。

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