スタッフミーティングを実施しました|基本の徹底とPDCA、「慣れ」の危険性について


ブックスドリームの竹中と申します。

本日は、当社の今期繁忙期に向けてのミーティングついて紹介させて頂きます。

第一に議題として提案されましたのは、表題にもある「基本の徹底」です。これが起案されたキッカケは、過日に配達業者の積み方不十分により入荷物の荷崩れが発生したことが発端です。幸いにも備品が破損したのみで、お客様よりお預かりしている大切な荷物・商品には破損はありませんでした。

もちろん、当該業者担当者へは厳重に注意を申し入れましたが・・・

当社においても、これまで荷崩れは発生していなかったものの、配達業者の積み方不十分により慢性的に荷崩れが発生する危険性がある置き方で積み上げられている状況をスタッフの多くは認識していました。ヒアリングの結果、明らかとなりました。

それは、同様のトラブルが再発することを意味します。

そこで、危険を認知しながら看過してしまった。状況に「慣れ」、放置してしまったことが問題であったということが注意喚起されました。

危険を察知し、報告し、共有し、対策を立案、実行、検証を行う

PLAN  →  DO

↑      ↓

ACTION ← CHECK

「PDCA」サイクルを回し続けることこそが、「基本」であり、それを継続し続けることが「徹底」に他なりません。

今回のミーティングは、この事象をトリガーにして全ての業務に対する取り組みを見直し、襟を正すこととなりました。

状況に慣れてしまうと、危険を見逃したり、改善のヒントを見逃したりしてしまいます。例えるなら、自動車の運転の場合、慣れてきた頃が一番、事故を起こしやすいと思いませんか?

最初は、緊張して気を張って、変化に機敏に対応しようという心がまえや、体制を整えて運転していますが、慣れてくるとそれがおろそかになる。事故は、油断した時に発生する。普段からいくら気をつけていても・・・

一回の油断で全て台無しになってしまう。

・・・厳しいですが、そういうもの。

起きてしまった事故は取り返しがつきません。偶然ではなく、起こるべくして起こるものと言い換えることもできると思います。

これは、荷崩れのみならず、その他のことにおいても同じことと考えます。事故を防止する以外にも、よりよく業務を改善するチャンスも、看過することで逃してしまいます。

その結果は、周り回って、ご利用いただいたお客様の不満足につながり、当社の意図することからかけ離れていってしまいます。

当社の今後の飛躍をかけた一年と位置づけ、2018年はよりよいサービスの充実を図ってまいります。そのための注意喚起として慢心を抑える良い薬となったと感じております。

「本でつなぐ人と人」この企業理念を実現させるために、一人ひとりが目標を見つめ、お客様の満足を願い、日々の業務に精進していきたいと思います。

今回は、全員で危機意識を高める内容のミーティングでしたので、文章が固くなってしまいましたが、今後とも弊社の取り組みを発信してまいります。

今後共よろしくお願いいたします!

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